任何一个行业，都会面临“顾客投诉”的问题。有关数据显示，当顾客感到不满时，只有20%的顾客会选择投诉，而这些投诉的顾客中却有80%会选择再次与被投诉公司合作；如果能当场很好地解决投诉问题，则95％的投诉顾客还会对你恢复信心。而另外80%未投诉的顾客中只有10%会再次与公司合作。如果投诉抱怨没有获得很好的解决，则一个典型的抱怨顾客至少会向8~10人诉说他的不满，在互联网、手机等通信工具如此发达的时代，消极传播更是以乘数效应迅速扩散。
可见，顾客投诉并非是对公司的厌恶，而是对产品的关注，他们其实希望产品能够得到改善。如果销售员能够认真对待消费者的投诉，能圆满解决顾客投诉的问题，那么顾客的忠诚度反而会更高。因此，对于销售员而言，顾客的投诉并不可怕。但如果销售员对顾客的投诉因心存偏见而处理不当，那只会白白导致顾客的流失。
销售员在处理顾客的投诉问题时，经常会面对一些非常无理的顾客，也许销售员会想：顾客如此无理，那么我还有必要和他讲风度吗？销售员这样想无疑是错误的。销售员的工作，本质上是追求利润和业绩，而不是和顾客分个对错，争个长短，这对提高业绩并没有什么好处。也许有的销售员还会想：面对那样无理的顾客，难道为了业绩和利润就要委曲求全，牺牲人格吗？其实问题没有想象的那么严重。那些无理的顾客通常也是处于情绪冲动中，因为他们购买了你所推荐的产品却没有实现应有的价值而恼怒，他们的举动往往是对事不对人。试想，如果顾客没有购买行为，你们之间又怎么会有交集呢？再者，和无理的人讲风度，一般不会损害个人人格。
所以，在处理投诉时，销售员要学会控制自己的情绪。在面对顾客激烈的质疑时，仍然能保持冷静，这对销售员来讲，是非常重要的心理素质。
有一位姓赵的女士在她订的鲜奶中发现了一小块玻璃碎片，她愤怒极了，于是决定亲自前往鲜奶公司投诉。她觉得自己此行绝不是单纯为了自己，更是为了孩子们的饮食安全，也是为了全市的人民去责成鲜奶公司负起社会的责任来。在路上，她猜想鲜奶公司的负责人一定会推三阻四，那时她一定会严厉斥责他们的这种不负责任的行为，她要向报纸、电台，甚至司法机关公开此事，或去消费者协会揭发他们的这种不法行为。
赵女士一到鲜奶公司就径直来到总经理办公室，连自我介绍都省略了，并且把总经理伸出的友谊之手拨向一旁，直接把那个里面有玻璃碎片的鲜奶瓶重重地放在办公桌上，气愤地说：“看看吧，这就是你们干的好事，你们鲜奶公司，简直是要命公司！鲜奶里面有玻璃碎片你们都没发现，你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，还会管我们这些消费者的死活吗？”
总经理先是一愣，听完赵女士的话，心里都明白了。他甚至有些激动地拿着鲜奶瓶说：“竟然发生这样的事情，这简直太危险了，人要是不小心吃下去可是会要命的！”说到这里，总经理一脸关切地问赵女士：“请您赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它划伤口腔？”
“那倒没有”看到总经理如此反应，赵女士的火气消了不少，她告诉总经理，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，说：“哎呀！真是谢天谢地。
我代表公司向您表示歉意和感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，因为您指出了我们工作中的一个巨大漏洞，我们特地送您一个月的鲜奶，请您放心饮用！”
在上面的案例中，总经理的做法无疑是非常聪明的。对于销售员而言，面对任何一个顾客的投诉，无论他开始的脾气有多大，只要销售员耐心倾听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气也会越来越小。等顾客恢复了理智，反而更容易解决问题。而且有些因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，还会对自己刚才的举动有些后悔，这比销售员迎头反驳，甚至批评他们要有效得多。
而且，销售员在遇到顾客投诉时，不要让顾客的情绪影响了你，同时要以平静的心情听完顾客的抱怨，从中弄清楚投诉产生的原因，然后采取针对性的解决措施。这样才能排除顾客的抱怨，说服顾客。如果销售员对顾客的投诉不闻不问，即使被问到头上，也是以强硬的态度来回应，那样只会增加顾客的不耐烦，使得情况更加恶化。
销售员在处理顾客投诉时，方法有很多种，而销售人员的口才及技巧是说服顾客的关键。
1．耐心倾听
顾客投诉时，销售员必须耐心倾听，让顾客将投诉情况讲完，然后站在顾客的立场上去说服顾客，给顾客解难。
但在实际工作中，很多销售员在顾客刚一说话时就急忙将其打断，迫不及待地进行解释，这样反而激怒了顾客。要知道，顾客投诉，主要的目的是向销售员倾诉他们的种种不满和意见，希望销售员能帮助他们解决问题，而不是听销售员的解释、说明或辩护。
2．确认客户投诉的问题
倾听顾客的投诉时，销售员如果有听不明白的地方，要用委婉的语气加以询问，如“这个问题请您再描述一下”“请稍等，这个问题我还不是很明白”等。在这个过程中，销售员应该尽量避免使用攻击性言语，不能使顾客愤怒。
3．冷静分析问题
销售员在没有确认问题产生的原因之前，切勿盲目下结论，或给顾客承诺解决方案。销售员最好是将问题记录在案，提交给售后服务部门找出原因，协同解决。如果出现的问题是顾客个人问题或无事实依据，则销售员应该让顾客意识到问题所在。当顾客意识到你的真诚以及你服务的周到，怒气就会减少很多。
4．恰当拟定应对顾客投诉的措辞
倾听并分辨出顾客投诉的类型、内容后，销售员必须对投诉做出回应。
处理投诉的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措辞，让投诉的顾客心悦诚服，关键在于销售员措辞的技巧，如果措辞运用不当，反而会弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。
5．注意说话的声音
巧妙运用声音可以说是处理顾客投诉过程中一个重要的技巧。销售员的口语表达及声调，是顾客了解销售人员的一种途径。
在不同的场合，销售员说话的声音是不同的，例如处理顾客投诉时，声调一定要平和，表达要清楚，语速的快慢根据顾客的急缓程度而定，如果负责处理投诉的人语气生硬，且每句话都模糊不清，就会让顾客觉得你一点交谈的诚意都没有，想尽早结束谈话。
在谈话中，销售员的声音应该始终保持洪亮、清晰。另外，说话的时候喉咙不要紧绷，要运用吸进去的空气使喉咙发声更清晰明朗，令声音听起来抑扬顿挫，中气十足。
6．落实解决问题
销售员在找到相应的解决办法之后应明确通知顾客解决之道，并且在日后的工作中跟踪落实，直到顾客的问题解决为止。只有这样，才能让顾客觉得受到了应有的尊重，同时也体现了销售员最大的诚意，进而防止顾客的负面情绪使问题扩大化。